Perakende sektöründe aslında en çok korktuğumuz şey, harika giden bir gün içinde müşterinin ürün ya da hizmet teklifine itiraz etmesi değil midir?
Ne can sıkıcı bir durumdur. Sattığımız ürüne inanıyorsak ve gururla sergiliyorsak bu itiraz da nereden çıktı şimdi diye sorarız?
İtiraz eden müşteri, adeta oyunun akışını bozar, satışçının umuda yolculuğunu kesintiye uğratır ve hayallerini yıkar. İtiraz, satış elemanının emeklerini boşa çıkaran, zaman kaybettiğini düşündüren, moralini bozan bir durumdur. Çoğu satışçı itirazlar gelmeye başladığında hemen teslim bayrağını çeker ve hatta sahayı terk eder.
Oysa “itiraz” satış sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Herhangi bir satışın hiçbir itirazla karşılaşmadan tamamlanması çok zayıf bir olasılıktır.
İtiraz, çoğunlukla gerçekten satın almak isteyen bir kişinin kararından emin olmak ve özellikle başkalarına tercihini açıklamak, kendisini haklı olarak göstermek ve daha fazla bilgi almak için gösterdiği ek çabalardır. Bunu zamanında anlamak ve doğru zamanda müdahale etmek bir sanattır ve her satış elemanının sahip olması gereken bir özelliktir.
Bunu belirtmek ve altını çizmek istiyorum. İnsana yapılan yatırım, personel sirkülasyonunu azaltarak satış elemanlarının marka ile özdeşleşmesini sağlar. Bu da her türlü soruna ve soruya anında çözüm üreten personel demektir ki, satışı garanti eden işte budur…
İtirazlar şüphesiz gerçek nedenlere de dayanabilir. Daha önce yaşanmış bir olayın tekrarlanma olasılığı her zaman vardır. Bozuk çıkmış bir ürün, hatalı bir ödeme alınması, kaba bir davranış, yanlış yapılmış bir işlem, müşterinin belleğinde iz bırakmış olabilir. Böyle bir durumu tekrar yaşama endişesi müşteriyi daha dikkatli davranmaya yöneltir.
Bu durumda, satış elemanının son derece dikkatli, dinleyen, anlayan, kendisini müşterinin yerine koyabilen bir kişi olması gerekir.
İyi dinleyici olmak, sakin, soğukkanlı ve sabırlı davranmak itirazlarla başa çıkmanın ilk ve en önemli adımıdır. Lütfen unutmayın, İtiraz eden bir kişi çoğu kez karşısındakinin sert tepki vereceğini düşünür. Her şeyden önce böyle bir tepkiyle karşılaşmamak onu şaşırtacak ve itirazının geçerliliği üzerinde tekrar düşünmesini sağlayacaktır. Şaşırtın onları!…
İtirazlar, satış elemanlarına kendilerini geliştirmeleri, işlerini daha iyi öğrenmeleri, müşteri açısından düşünme becerilerini iyileştirmeleri için değerli fırsatlardır. Tüm bu tecrübelerden geçen satış elemanları ise en değerli personeldir. Onların değerini bilin.
Tags: Alışveriş Merkezi, AVM, eleman, Müşteri, Müşteri Hizmetleri, Perakende, Satış, Servis, Yönetim
Loading ...
-Müşterilerin her zaman, satın almaya karar vermeden önce giderilmesi gereken endişeleri, tatmin edilmesi gereken durumları ve itirazları mevcuttur. Iyi satıcılar müşteri itirazlarını memnuniyetle karşılarlar çünkü bilirler ki, bu itirazlar basitçe müşterilerin arzularını ifade etme yöntemleridir. Iyi bir satıcı, müşteri fiyatlarınız çok yüksek dediğinde, müşterinin amacı yatıracağı para için uygun bir miktar elde etmektir. İtiraz satıcıya müşterinin olumlu bir satın alma kararına varacak kadar yeterli bilgiye sahip olmadığını anlatır. iyi satıcılar her zaman itirazları ararlar ve itirazları severler.
Her yapılan alışverişte bir “Aldandım mı? Aldanabilir miyim?” kuşkusu daima vardır. Müşteri aynı ürün veya hizmeti bir başka yerde daha ucuza, daha uzun vadeye, daha uygun şartlarla alabilir miydim kuşkusunu hep yaşar. 24 ayar altın bile satsanız insanların içinde hep bir “acaba” duygusu olacaktır. Hele bizim gibi “eşeği boyar, babasına satar” güvensizliğinin bol olduğu ülkelerde. Bu nedenlerle itirazlar hep olacaktır. Yeni satıcılar itirazlara bozulmak ve sinirlenmekle birlikte; eskiler, gerçekten bunu memnuniyetle karşılar. Çünkü itirazı halledilmiş ve memnun olmuş bir müşteri, eskisine göre çok daha “sadık” bir müşteri olacaktır. Bu bakımdan itirazlar; eğer kullanmayı bilirseniz satışın “altın anahtarları”dırlar.
Bir eğitimde Japonya’da çok kaliteli ürünler satan bir beyaz eşya şirketinin, satış sonrası hizmetlerinin de çok çok iyi olduğunu müşterilerine anlatmak amacı ile, çamaşır makinelerini 7 yıkamadan sonra bozulmaya programladıklarını ve bunu çok çabuk ve özenli bir şekilde servis vererek giderdiklerini, bu sayede de diğer ev aletlerinin satışını arttırdıklarına dair bir anekdot dinlediğimi hatırlıyorum.
İtiraz olmalı ki, satış olabilsin.
Turhan Bey, yorumunuz için teşekkürler. Güzel bir paylaşım oldu..